售后服务 - BMW 售后的“软硬兼施

没有科技创新的售后，不具备根基；没有服务创新的售后，缺少了温度。二者皆具，“软硬兼施”，是宝马的智慧。

坦诚讲，想要把任何一家车企的售后服务讲清楚，相对而言都不是很容易。毕竟售后服务更多的是埋在车间中，藏在看不见的地方，很难感知，不易量化。

不过这并不意味着售后服务不重要，相反，看似枯燥的售后服务实际上是提升车主品牌好感度的重要途径。
对于宝马来说，这个汽车市场上的老大哥很清晰这一点，从黑科技到人性化，宝马在售后服务上着实花了不少心思。

科技创新，提升售后服务的根基

为什么车主更希望到品牌4S店进行车辆维护？

想要回答这个问题，我们首先要看原厂的技术服务有什么优势。对于宝马来说，我们可以将其归结为创新的技术。

以简单的喷漆为例，原厂水性漆测色仪是宝马售后喷漆技师的核心装备，该设备使用蓝、白两色LED光源，以6角度12光路的无死角测量，精确读取车辆表面颜色的变化，分析颗粒大小及纹理细节，从而大大降低喷漆后的色差风险，帮助车辆实现完美修容效果。

再比如震动噪音分析仪。其能够在故障车辆运行过程中，采集车舱内或发动机舱内的震动数据，并基于发动机转速、车速、驱动模式、轮胎尺寸等变量条件，将采集到的震动波频与正常车辆波频进行对比，精确分离不同振动源或噪音源，确认故障点，以数字化手段提升诊断效率。

另外，远程视听支持AR设备则通过试听远程支持，将一线维修技师眼前的技术难题，通过增强现实技术实时传输到经验更为丰富的宝马专家团，实现“远程会诊”，使维修技师在实时的交流和指导下，尽快排除车辆问题。

除硬件方面能实现远程技术指导之外，宝马还专为售后服务开发了宝马远程诊断系统。基于该系统，BMW售后技术专家可在线对客户问题车辆进行故障诊断及远程指导，并通过系统集成的经销商维修预约及零件预定功能，安排后续服务，从而打造出了一站式售后维修解决方案。

服务创新，让售后服务有温度
对于售后服务而言，科技只是手段，而针对服务上的创新，则更容易抓住客户的心。

举例来讲，宝马针对快速增长的二手车客户群体，推出了“二手车回家”标准服务——在任意渠道购买BMW二手车并持有超过100天的个人车主，均可享受到一次免费车辆健康检查、免费机油机滤保养、云端互联APP免费注册、长悦保养服务等在内的一系列原厂品质的售后服务。

此外，为了进一步帮助客户节省车辆养护的时间成本，宝马售后还推出了“58分钟机油保养服务”。客户通过BMW云端互联APP、售后服务热线、客户服务中心v信公众号等途径提前预约，即可在到店时享受全程优先接待，在58分钟内，即可完成一次高品质的机油保养及一次免费的车辆健康检查。

以客户为中心，是宝马的智慧

万变不离其宗，回看宝马在售后服务上实现的种种创新，其根源在于五个字：以客户为中心。以客户为主体，各种完备的售后方案应运而生。
当客户遇到紧急状况，可通过车机、售后热线和BMW云端互联APP等多个呼叫渠道发起救援请求。而宝马道路救援团队将7*24小时为客户带来守护，全面保z障客户的人身和车辆安全。

一旦发生shi故，宝马道路救援实时监控平台能够在呼叫接听的第1时间准确掌握shi故车辆的位置，在线指导客户排除部分故障，如遇紧急状况还可以通过强大的团队支持，帮助车主完成交警、保险公司、拖车和救护车的远程呼叫，为客户的生命财产安全提供保z障。

没有科技创新的售后，不具备根基；没有服务创新的售后，缺少了温度。二者皆具，“软硬兼施”，是宝马的智慧。