315特辑｜维权、自燃、换芯.....汽车圈这些“争议”，你怎么看？

文：懂车帝原创彩丽美

[懂车帝原创行业]【编者按】无论是纷杂交错的维权声音，还是接连不断的回应声明，都让“汽车”二字被频繁推上热搜变得不再稀奇，消费者与车企之间的微妙关系依旧是一切的核心。在2022年“3·15”到来之际，懂车帝特此推出“315特辑”系列报道，此篇为第1期《维权、自燃、换芯....这些“争议”你怎么看？》。

2021汽车圈最具争议六大话题，哪个令你印象最深刻？

从1983年国际消费者权益日设立至今，“315”已经成为消费者维权的重要时间节点。在中国，从1991年央视首次播出“315晚会”，到1994年正式实施《消费者权益保护法》，消费者对于自己的权益保护认知越来越深刻。但同时，消费陷阱也如雨后春笋般不断冒头。

近来车展屡屡成为消费维权新的“打开方式”、车机芯片与宣传不符事件沸沸扬扬、自燃事故频发车企陷入“锁电”风波、新能源车险保费暴涨被疑遭“割韭菜”.......可以说，“315”和《消费者权益保护法》已经成为悬挂在诸多生产厂商和服务厂商头上的一把锋利的“达摩克利斯之剑”，汽车消费维权成为不可忽视的重要一极。

在刚刚过去的2021年，汽车圈“热门争议”事件比比皆是，而在这些争议背后，则体现了车企面对消费升级驱动下的思考与反思。

特斯拉“车顶维权”事件，暴露车企服务漏洞

近年来，有关于车主“维权”的事件不在少数，车主与车企之间的矛盾纠纷频繁出现在大众视野当中。“车顶维权”不仅损害了公众秩序，也让企业损失了消费者的信任，影响了品牌形象。无论对谁来说，都不体面。

今年4月，张女士站上特斯拉展台车辆的车顶

2021年4月19日，上海车展上，一名车主在特斯拉展位站在车顶进行维权，导致场面一度失控。其后被安保人员拖走的视频在网络广泛传播，引发舆论哗然。当日，特斯拉公司相关负责人“决不妥协”的表态彻底引爆了网民们的情绪（事发次日，该维权车主因扰乱公共秩序被行政拘留5日）。

随着事态发展，市场监管总局、中消协等有关部门接连就此事件发声，回应舆论关切。人民日报、新华社等央媒也就特斯拉方面的态度纷纷出来表态。虽然该事件还在调查中，但不可否认，有关于车市的问题多且深，对于消费维权诉求，车企更应该拿出更加切实有效的解决方法。

中消协发布十大消费维权舆情热点：“车顶维权”事件影响力最高

值得一提的是，今年开年，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，基于大数据与舆情社会影响力测算结果，共同梳理出“2021年十大消费维权舆情热点”。其中，“‘车顶维权’事件暴露车企服务漏洞”登顶榜首。而针对“车展维权”现象屡现，舆论认为，主要反映出三方面问题：

一是消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域的维权仍然存在痛点、难点和堵点；
二是面对消费者维权，车企要及时给消费者合理的解释，回应舆论关切，而不当的回应处置往往会进一步加剧企业与消费者之间的矛盾；
三是车展维权事件屡现影响汽车行业舆论形象，不利于汽车产业高质量发展。

上海车展现场“维权”现场

可见，“闹”并不是最后的手段更不是唯一的方式，只有冷静下来依法依规调查处理，各方才能迎来公正圆满的结果。

对此，中消协表示，一方面，车企应严把安全关，保障车辆使用安全和消费者权益，同时也要做好售后服务工作，理解消费维权诉求，并给出切实有效的解决方案。另一方面，有关部门及各级消协要进一步畅通消费者投诉渠道，引导消费者通过合理合法手段和法律途径维护自身权益。

欧拉“换芯”被指玩起“文字游戏”？

从全球汽车停产潮一波接着一波，到新车交付“减配”事后补装成为常态，以及逼得车企老总蹲守芯片供应商……芯片短缺之下的众生相，成为2021年独特的风景线。

然而，号称“做最爱女人”的汽车品牌——欧拉汽车却也因一枚小小芯片将自己推上风口浪尖。

欧拉好猫

最低售价：9.58万起最高降价：1.00万

图片参数配置询底价

懂车分3.57 懂车实测空间·性能等车友圈13万车友热议二手车5.30万起 | 336辆

欧拉好猫(图片|配置|询价)于2020年11月上市

事情还要从去年11月说起，一名车主在提车后发现自己所购买的车型不支持苹果的CarPlay。自行检查后，发现其所购买的欧拉好猫车机系统芯片“货不对板”，其实际搭载的老款“英特尔3940芯片（四核处理器）”被品牌包装成“高通8155芯片（八核处理器）”宣传。而在车主维权之后，欧拉却悄悄下线官网此前对车机系统高通处理器的介绍内容，这一“营销”方式，瞬间点燃了公众的关注情绪。

投诉车主提供的好猫配置表

在事情严重发酵之后，央视也对此问题进行了跟踪报道，指出品牌方“偷换芯”、玩文字游戏的行为或涉嫌消费欺诈。期间车主也通过各种渠道发声，而欧拉品牌也先后三次发布官方声明更新解决方案：首次回应承诺免费OTA升级，第二次回应增加用户权益量，第三次回应再次增加了较为丰富的权益包、福利和实际经济补偿。从最新的“首任车主万元充电权益折现”的方案推出，的确能够看到品牌方作出的让步以及与用户沟通的诚意。

“偷换芯”、玩文字游戏？欧拉被央视“点名”

而这起“芯片门”事件的爆发，既是对传统企业面对城市新兴用户宣传营销短板的一次暴露，也是一次难得的、成为真正的与用户做朋友的品牌的契机。在自主品牌整体向电气化、智能化冲击，向更高端产品/品牌发力的大潮中，引起更多思考：如何塑造品牌，如何真正学会与用户打交道。

理想汽车座椅疑似发现水银：汞超标还是“被投毒”？

在新能源风口下，近些年新势力的发展速度迅猛。作为新势力品牌中，唯一一家单凭一款车“打天下”的理想汽车，却也曾深陷“水银门”事件。

有理想车主在理想APP上发帖称，自己的理想ONE座椅内疑似出现了水银

2021年7月4日，一位理想ONE车主在理想汽车APP发文称，自己的理想ONE座椅内疑似出现了水银，并以视频的方式上传至网络。一时间，关于理想汽车含水银的新闻迅速覆盖整个车圈市场。次日，理想官方第一时间予以回应。并称理想ONE在产品设计、原材料选择、生产制造、运输以及交付环节都没有使用汞（俗称水银），并且没有对汞有任何采购。此外，理想汽车创始人李想也发文控诉，坚决维护理想品牌的形象，声称系第三方投毒造成。事件一波三折，理想“水银门”俨然成为了一场罗生门，至今没有定论。

理想汽车官方发文回应：“对于造谣抹黑者，也必将以法律手段维护自己的权益”

至于水银的来源，网络上流传着三个版本“猜测”。

“猜测一”：正如李想所言系第三方投毒。将水银放到座椅里面，待高温挥发成气体时进入人体，不断在体内积聚毒素，最后引发各种血液疾病，严重则导致死亡。而当事车主则是对这种说法予以否定，表示身边不会有人向他投毒的情况，坚持怀疑水银就是理想方面造成的。

“猜测二”：近期把某含水银的用品不小心打碎或者操作失误而导致座椅内部含有大量水银。不过这种事只有车主知道，就算真有类似的情况，很难得到相关证明。

“猜测三”：车主或因被“割韭菜”寻求补偿。理想ONE新款在去年5月上市，升级了智能驾驶辅助系统、支持NOA高速领航功能，增大了油箱（容量由45升提升至55升），并对座椅、方向盘等一些细节位置进行全面升级，但售价仅高出一万元。而这名车主在4月刚刚提了老款车型，心理可能有些不平衡，想要寻求补偿，才会造就出一系列的事情。

要知道，现代汽车工业中虽然广泛运用汞化合物作为材料添加剂，但是绝不会以汞单质的形式出现在产品中。汞单质不仅对人体有着高致癌性，液态汞更会对铝制部件造成腐蚀，为产品埋下事故隐患。

理想汽车CEO李想在其个人微博发文，以激烈的言辞怒斥造谣者

至此，“水银门”之所以造成如此大的争议，主要也与理想汽车方面回应内容相对“过激”有关，事情的真相或已被埋没在了各方舆论的狂欢之下。

极氪001“变色天幕”疑“货不对板”？

随着汽车技术的进步，像“变色天幕”这样的配置出现，给用户带来了新鲜的用车体验。但同时，也因极氪001车主们的一纸“联合声明“，让车企重新思考“如何与用户沟通”。

ZEEKR 001

最低售价：25.90万起

图片参数配置询底价

懂车分4.12 懂车实测空间·性能等车友圈21万车友热议二手车12.30万起 | 270辆

极氪001

10月23日，第一批极氪001的商品车交付到了用户手中。而当新车交付不过两天时间，极氪车主却发出了一份联合声明，声明中指出了“极氪官方变色天幕图例与实车的实际颜色不符”的情况。简单来说，就是存在“买家秀”与“卖家秀”的感官差别。

车主联合声明中所涉及的“EC光感天幕”为极氪001车型的选装之一，售价1万元（在2021年12月31日前选装该配置的折扣价为6000元）。

极氪001车主联合声明

联合声明中表示，极氪官方的天幕展示图和动画展示里颜色均为黑色，但已经拿到实车的车主发现天幕为蓝色。维权车主表示，不认可EC天幕蓝色的实车效果，认为厂家存在误导性消费的行为。

然而，当车主们提出质疑和不满后，官方却并未做出正面回应。根据联合声明内容，车主们还提到了“悄悄删除和修改EC天幕存在较大争议的演示动画等”问题，其认为“有试图销毁误导性图例的嫌疑”。他们希望极氪能够对此做出说明，并表示“不接受具有误导性的消费、不认可蓝色天幕的实车效果、不满意极氪视而不见的行为。”

极氪001 EC光感天幕透光率最低的状态

事情发生后，极氪方面针对此事随即作出回应称，“正在积极解决EC天幕事件，并同步发起工厂参观&EC天幕体验活动”，而对于是否“删除和修改EC天幕存在较大争议的天幕演示动画”问题，并未得到极氪汽车方面回应。

EC天幕为极氪001的选装配置之一

作为品牌旗下首款车型，极氪001自上市以来，先后经历了“变相涨价”、“更换电机”、“订单延期”等风波，再加上这次的“天幕变色门”，作为一家声称要与车主共创的新生品牌，极氪需要反思的事情很多，最重要的其实还是与用户间的沟通。这次事件，也暴露出极氪与用户的沟通出现了问题，导致用户关切的问题没有及时得到解答，而致使最终的爆发。

极氪App已更新EC光感天幕的详情页面

站在消费者的角度而言，对于这种暂时并不普及的功能，在初次体验时，用户多少会抱有很高的期望值。但当功能的实际表现与此前宣传有所出入时，势必会有所反应，这也是人之常情。所以车企在宣传时，应该尽可能地为车主提前呈现最接近实车表现的效果，以免让用户在体验时产生心理落差。

极氪001的这场“天幕”风波，其实这也给广大的新造车公司提了醒：新车上市前还需充分准备，加强供应链管理，提升上下游技术整合能力，加强和用户之间的沟通，才能避免“踩坑”。

威马EX5频频自燃，疑似“锁电”操作？

在众多造车新势力争相抢占市场时，威马汽车曾以“黑马”姿态冲入新势力第一阵营。但如今，威马汽车不仅在销量方面逐渐“掉队”，品控信任危机也让其陷入“舆论”漩涡。

一组威马EX5起火的照片流传于网络（此事故或发生在2020年10月5日，位于福建省）

据不完全统计，威马汽车EX5在2020年就曾在35天之内发生过4起自燃起火事故，2021年年底前一周内，又出现了3辆EX5接连起火自燃，一度引起了行业的广泛关注。

2020年10月27日，一辆威马EX5在北京中国科学院力学研究所内发生爆炸

车主们表示了对其电池质量的担心，但官方却利用对车辆电池管理系统BSM进行升级的同时，对车辆进行了疑似“锁电”操作，导致车辆续航里程严重缩水。有车主发文爆料称，“威马公司涉嫌虚假宣传，为掩盖威马汽车电池连续自燃的严重安全缺陷千方百计诱骗用户上门‘保养’，实则暗地里对电池进行‘阉割’锁电，大批用户实际续航缩水6至7成”。

图源：车质网

面对用户的质疑、投诉以及屡次曝光的车辆问题，威马汽车尚未正面回应，这引发了车主们的众怒。目前已经有近200名威马车主联名要求威马汽车就锁电行为公开道歉，但威马汽车方面尚未予以回应，给暂未给出切实的解决方案。

面对用户的种种投诉与质疑，威马汽车以这样沉默的方法来面对并不是解决问题的最佳措施。对于车企而言，为消费者提供安全的产品是最基本也是最重要的，但是以牺牲用车体验为代价，忽视车主的感受，也同样不可取。

威马汽车被曝私自“锁电”后尚无回应，遭173名车主联名诉讼

接连的汽车自燃事件，无疑向广大车主敲响警钟。值得注意的是，消费者除了因汽车自燃事故导致生命和财产安全遭受威胁之外，随后的维权路之艰辛更加需要引起社会各界的关注和反思。

中消协曾指出，“尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务，它不仅应体现在营销条款、协议、承诺、声明中，更应落实到保证产品和服务质量、妥善处理消费者诉求的具体行动中。在这方面，任何企业、任何品牌都没有例外特权”。

保费大涨还被拒保？新能源专属车险是利是弊

自2021年底新能源汽车专属车险正式上线后，不少车主发现，自家车的保费却大幅增长。

部分高端电动车曾遭遇保费“先大涨、后回降”。而关于保费上浮一度引起热议。据一名特斯拉Model Y车主曝光，其车损险翻倍上涨了近7000元，涨幅高达80%。甚至有网友调侃称，“省出的油钱全上交保险公司了”。

新能源专属车险新增加了13个附加险，如自用充电桩损失保险、车身划痕损失保险等

至于为何新能源保费涨幅这么大？简单说，主要是因为新能源汽车“赔付率”和“出险率”。

有保险公司表示，涨价的关键原因在于保险公司入不敷出，国内新能源车整体的保险的赔付金额过高，需要提高保险费用才能不至于亏损。其中特斯拉之所以保费高，一方面是因为其颇高的维修费用。其采用的全铝一体式车身，碰撞后不易钣金修复，只能一体更换，出险后的赔付金额要较其它车型更贵。另一方面是其较低的可靠性，影响了保费。

特斯拉是此次保费上涨呼声最高的品牌之一

此外，针对新能源汽车自燃风险高，电机、电池、电控系统损坏率高以及充电频率和充电过程中易发生事故风险等特点，因此，新能源汽车专属车险的责任范围也进一步扩大。同时，高售价的新能源汽车占比较大（有数据表明仅20万以上的新能源汽车占比就达到了30%），也决定了高端新能源汽车的保费有所上调。

图源：网络资料（热心网友统计的保费变化：特斯拉部分车型的车险上涨幅度超过100%）

目前，多数保险公司对新能源汽车是“相见不如思念”。据了解，在天津，给特斯拉承保的险企主要是平安、太保和人保，中小保险公司婉拒为主。相比之下，几万元低价位的新能源车更易投保。

对此，有保险业内人士表示，新能源车的折旧率不好界定，而且车龄长，潜在风险也随之增加，“最主要的是，新能源汽车还没有积累足够多的出险数据，对中小保险公司的定价能力是考验。”

随着“新保险”的出台，对于所有新能源车主来说是利大于弊的

短期来看，对新能源车主来说，部分新能源汽车保费有了不同程度的上涨；但长远来看，随着“新保险”的出台，对于所有新能源车主来说是利大于弊的。

要知道，传统车险条款中的责任范围无法覆盖新能源汽车面临的特定风险因素，包括电池故障、充电故障责任等，因此在发生风险后新能源车主难以索赔。而新能源专属车险的出台，不仅考虑到新能源车存在的自燃风险，还考虑到“三电”（即电池、电机和电控）的损坏风险。同时，新保险还为新能源汽车设置了专属附加险，“火灾事故限额翻倍险”，即被保险新能源汽车第三者责任保险，所适用的责任限额，在保险单载明的基础上翻倍。因此，保障范围更加全面对消费者来说更有益。

可见，这是新能源汽车普及的必经之路，也更是对新能源车消费认知的新挑战。

写在最后：

汽车产业的飞速发展，让消费者们对出行场景充满了更多期待，但同时也带来了许多负面隐患。包括电池安全、续航缩水、驾驶辅助功能问题频发、销售承诺难以兑现、夸大宣传、价格随意变动、汽车数据存储不规范等问题。而对于汽车维权焦点发生变化的原因，主要有三点：

一是汽车技术迭代更新速度快，部分尚未完全成熟的技术急于进入商业化阶段，从而留下用车隐患；二是大量新品牌涌入市场，尤其是“跨界”造车，由于缺乏造车经验，更缺乏对消费者和市场的敬畏心，产品频频出现缺陷；三是激烈的竞争环境，让不少急于求成的车企夸大宣传，使得消费者在提车后发现“货不对板”，转而走上了维权的道路。