重塑服务体系，求解经销商困境

编前：当前，汽车产业电动化、智能化转型进入深水期，一系列问题也逐渐暴露。消费者权益缺少保障，外资车企在华发展失速；部分地方产业转型之后面临转型升级攻坚期、产业技术变革期、结构调整阵痛期、焕新升级承压期、从出口到“出海”切换期五期压力叠加，给企业生存、产业升级、地方发展都带来较大风险。此前，本报围绕税制、利润、出海、人才等维度，对汽车产业新旧动能转换引发的问题进行深入解析。伴随新旧动能转换的进一步深入，产业生态、行业格局正加速重构，随之带来了新问题、新难点、新挑战，“新旧动能转换再思考”系列报道将从全新维度再度剖析产业转型。

“迟迟没有配件，找谁有用？”“哪吒汽车，一个没有售后的车企。”……近日，收获泰国“百亿补贴”的哪吒汽车又遭到车主们的连连吐槽。不少国内车主遭遇直营店倒闭、缺少配件、客服失联等情况，感叹“哪吒是不是真的要倒了”。近年来，因车企经营不善倒闭而造成的消费者售后难等问题愈发突出，归根结底是产业转型过程中服务体系遭受巨大冲击。新能源汽车产业快速发展，边缘车企加速出局，保障消费者利益变得至关重要。

缺乏规范 车主权益难保障

去年年底，来自福建的哪吒车主张女士（化名）不小心撞坏车头，将车开到哪吒直营店维修却被告知“没有配件”，在等待近2个月后，张女士先后联系两家直营门店，均表示没有配件。“现在这两家店都倒闭了，只能认栽了。”张女士无奈道。

河南的杨女士（化名）也遇到了类似情况。“我买车才两年，还在保修期内，差速器出现异响，噪声很大，哪吒售后说差速器坏了，要换新的，但他们店里一直没有配件。”杨女士称，为了尽早修好车，这几天不停地给哪吒官方客服打电话，却一直打不通，在哪吒App里联系在线客服，对方回复称全国缺配件，只能记录无法解决。“现在只能是无限期等待，据说年前也有其他车主差速器坏了，直到现在都没修上。”杨女士表示。

自去年接连被曝出工厂停产、员工欠薪等问题后，哪吒汽车便一直处于风雨飘摇之中。今年1月，哪吒被曝多地关闭直营门店，官方回应称确实在进行门店调整，闭店为“降本增效”。随着门店难寻、配件难觅的状况在多地频繁出现，一众哪吒车主开始担心“哪吒倒下后，车该怎么办”。车主们的担心不无道理。近年来，由于市场淘汰赛愈演愈烈，不少车企一走了之，无辜受牵连的车主们却需承担售后难、维修难的长久之痛。不少威马车主、极越车主都曾在车企“爆雷”后面临售后无门的局面。

“当前汽车产业正处于新旧动能转换和发展新质生产力的关键窗口期和机遇期，汽车销售和维修体系重塑，传统的销售服务体系面临重大冲击，消费者权益保障问题由此而生。”中汽中心资深首席专家、中国汽车战略与政策研究中心总工程师吴松泉表示，销售和维修体系重构，叠加激烈竞争导致大量整车企业和关键部件企业退出，极大影响了社会保有车辆的服务保障。

除却“烂尾车”导致车主售后难，新能源汽车维修难、维修贵问题也十分突出。“目前，新能源汽车维修行业的主要问题有技术壁垒高和技术不公开、维修网点少、社会化配件供应体系待建立、专业人才短缺，导致消费者修车难、修车贵。”吴松泉表示。数据显示，截至2024年底，全国新能源汽车保有量达3140万辆，但新能源汽车维修企业仅不足2万家，专业维修人员不足10万人。

此外，新能源汽车在快速发展过程中还暴露出不少服务体系的缺陷。京东集团副总裁缪钦表示，在售后环节，新能源汽车优质的维修和保养服务依然不足。调研显示，35％用户曾经遇到过修车难、履约不畅的问题。由于市场“内卷”，竞争激烈，全国已累计超过600万车主售后履约碰到难题。“从用户视角看，汽车首购决策周期平均60天，而后续的配件更换、保养维修、车辆使用直到换购的周期可以持续5年以上，这一环节中用户对优质的产品和服务有旺盛的需求。”缪钦称。

竞争激烈 企业生存面临挑战

除却消费者服务体验欠佳，身处销售服务体系之中的经销商同样有苦难言。不久前，中国汽车流通协会发布《2024年全国汽车经销商生存状况调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，在汽车报废更新和置换更新政策拉动下，2024年全国汽车经销商亏损面收窄。然而，由于激烈的“价格战”，降价车型和降价力度大幅增加，“增量不增收，增收不增利”的情况依然严重。

根据《报告》，去年84.4％的汽车经销商有不同程度的价格倒挂，60.4％的汽车经销商价格倒挂幅度达15％以上。对此，中国汽车流通协会副秘书长郎学红告诉记者，在供过于求的市场环境下，终端交易价严重背离厂家指导价，使得交易价格不断下探，这会直接导致部分经销商资金链断裂，流动性资金紧张成为汽车经销商面临的最大困难和风险。

郎学红指出，价格倒挂现象在传统燃油车中较为普遍，“仅有不到20％的经销商不存在价格倒挂，而这其中大部分是新能源汽车经销商。”她说道。对此，吴松泉认为，这与产业新旧动能转换不无关系。近年来，燃油车销量大幅下滑，电动车、燃油车行业“内卷”加剧，车企以价换量使得经销商的生存状况恶化，行业亏损面不断扩大，其中受到较大波及的便是燃油车品牌经销商。

“个别企业大量铺设销售网络，一个城市甚至上百家，这难免让经销商之间互相竞争，导致盈利水平下滑。”一位业内人士告诉记者，在行业“内卷”态势下，部分车企只求销量，破坏了与经销商之间的生态，导致经销商生存压力陡增。日前，国家发展改革委相关负责人也指出，当前我国汽车行业无序竞争的问题比较突出，有的企业不惜牺牲利润抢占市场。

稳步衔接 重塑汽车服务体系

“中国的车企、经销商在发展过程中几乎从未遇到过这样深刻的、长时间的产业调整。我们可以借鉴国外经营百年的车企、经销商的经验，它们在经历战争、经济萧条等危机后依然葆有生机，关键在于能够紧抓机遇，进行深度调整。”郎学红认为，产业转型升级是大势所趋，并是一个长期且深刻的任务，企业若想存活下来，必须在调整中敢于创新。

不久前，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《提振消费专项行动方案》。其中明确提出“延伸汽车消费链条”，拓展汽车改装、租赁、赛事及房车露营等汽车后市场消费。对此，郎学红表示，在进入存量市场的背景下，后市场价值链的延伸还存在很大发展空间。后市场企业要敏锐捕捉汽车文化、赛事活动、房车露营、汽车改装等领域的发展潜力和个性化消费需求，创造更多新增长点。

此外，缪钦表示，针对当前新能源汽车服务体系上的用户痛点，数字化转型是一大解决之道。据悉，京东通过线上生态系统，利用流量、营销工具、用户洞察，帮助4S店、经销商降本增效，提高交易效率。京东借助自研的言犀大模型，形成了强大的数据和底层适配能力，支撑着供应链体系，并基于汽车服务的丰富行业实践经验和垂直场景，打造AI驱动的“汽车医生”，帮助用户、技师、门店更高效地用车、养车。

针对汽车维修行业转型，中国汽车维修行业协会高级顾问吴东风表示，电动化、智能化转型对汽修行业提出两大挑战：一是维修技工的阶梯式更迭能否顺畅，二是企业如何适应市场变动。对此，他认为，维修技术人员要不断更新知识，关注车用芯片诊断、电控系统维修、电池维护与维修等业务知识；汽修企业则要尽快转变经营理念，加速从传统的机械维修向电子技术、AI智能维修等方向转型。

文：张奕雯 编辑：陈伟 版式：刘晓烨

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