车机软件问题启示

2023款路虎发现运动性能科技版，2023年7月购置于青岛市崂山区海尔路16号青岛中升杰豪4S店。

2024年1月份前，用车过程中陆续经历过几次车机系统OTA升级，未发现明显问题。2024年1月中旬，车机系统推送4.1.0版本升级，升级后陆续发生车机仪表盘黑屏、Carplay异常断连、扬声器声音异常、熄火下车后重新播放音乐等问题。受个人工作经验影响及用车过程的现象，初步推测为软件问题；由于车辆不存在硬件及机械相关问题，未去4S店处理。

2024年6月份，首保时提示维修服务人员帮忙检查软件版本并更新。维修服务人员回应，车辆检修及保养过程中会对车辆所有软硬件进行相关检查和升级。保养结束后查看车机软件版本，并未更新。

2024年8月，因Carplay异常断连和扬声器问题在车辆使用过程中越发频繁，而且扬声器异常时转向灯声音很小，影响行车安全，在和4S店客服沟通后决定按照客服要求去4S店做相关检测。到店后，和维修服务人员说明相关情况，车辆进入维修车间。车辆检测完毕后，与维修师傅沟通，维修师傅称已对扬声器功放软件进行更新，其他问题未检测出异常。并要求后续发生问题后进行录像并发送给维修服务人员。

一周后，车辆陆续发生多次扬声器异常问题，首次录像并发送给维修服务人员后，维修服务人员转述，要求在异常时单独录制转向灯声音，称音乐播放音量影响转向灯声音。第二次按维修服务人员建议录制并发送后，维修服务人员转述，要求录制时将车辆车架号同时录制到视频中。第三次按照维修服务人员建议录制并发送后，维修师傅回电，称可能需要更新主机软件，因维修师傅不在班上，后边再联系，实际后续4S店并未主动联系（此时，已经在网上查到相关版本升级记录，并因4S店多次重复要求问题通过路虎厂家客服投诉）。

约两天后，预约维修，客服回电称维修师傅反映没有相关软件更新，需等到10~12月厂家发布新的软件版本。同天与路虎厂家客服沟通并确认软件相关问题，客服称记录相关问题并与4S店沟通解决。后续路虎厂家客服陆续3~4次与我确认4S店是否主动与我联系，但4S店均未主动与我联系。路虎厂家客服称已将问题记录并反馈至投诉部门，后续由投诉服务部门与我沟通，至发稿之日问题未得到有效回应和解决。

整个事件起因可谓极其偶然，因为用车过程中，车辆的机械素质并没有给我带来很多困扰，但这个偶然的事件引发了我对其导致的必然问题的思考：

1、类似生产、销售、维修、保养分离的营销模式，极易引发皮球问题，在这个消费者维权本就不易的时代，让消费权益更加缺乏保障。

2、通过与路虎厂家客服的沟通，我觉得厂家对下游经销商的约束力及其微弱，仅通过积分机制并不能有效保证车辆维修保养过程的服务质量，更不能有效维护车主权益和品牌口碑。

3、由于车辆生产厂家和4S店利益的来源不同，类似软件问题这种在4S店看来费事费力、不能得到有效收益并且可能缺乏专业技能的问题，自然是避之不及。

4、生产厂家的OTA推送方式过于呆板和古老，因为软件而导致的问题很可能长时间得不到有效解决，影响用户体验和品牌口碑。

5、像路虎这种涉及20~200万价位区间的车企（考虑发运和极光），很难通过有效的措施保证不同价位区间的车辆在维修保养过程中享受同等服务或按价位区分的分段服务；很容易造成高端车辆得不到高端服务，中低端车辆得不到中低端服务。

本文并不具有批判或歧视性引导，只想通过个人的经历给车友提供一些参考和启示。