网约车矛盾调解快速通道 便民热线月报〔2025〕第 2 期

广州市网络预约出租汽车行业协会网约车矛盾调解快速通道 便民热线月报〔2025〕第 2 期

为促进广州市网络预约出租汽车行业规范持续健康发展，有效补充行业矛盾调解的渠道，广州市网络预约出租汽车行业协会（以下简称“行业协会”）特此设立了网约车矛盾调解快速通道便民热线（以下简称“快速通道”）。协会始终秉持高效、公正、便民的服务理念，致力于为广大网约车驾驶员、平台提供及时、专业且有效的矛盾调解服务。为了进一步提升服务质量和透明度，现将2025年2月份快速通道投诉数据及相关情况予以发布。

一、月度综述

2月，快速通道的运行情况良好，2025年2月1日-2月28日，上线服务共28天，累计接单并派单829宗。1月份日均接单量达到29.67宗，而2月份则维持在29.60宗，两个月的数据极为接近，彰显出服务需求持续旺盛且公众关注度居高不下。投诉处理方面，平台受理829宗，办结763宗，办结率达92%。为确保服务质量，我们随机抽查了168宗已办结的投诉，回访结果显示，84宗表示满意，回访满意度为50%。虽然取得了一定成绩，但我们也清醒地认识到，在提升服务质量和满意度方面仍有较大提升空间。

二、运营情况总结

2月，投诉工单达到了829宗。其中，平台判责扣分/款、平台封号、平台车资结算等三大投诉类目合计占比高达85.40%，反映出网约车驾驶员在平台规则理解、执行及车资结算等方面存在较多困惑和争议。因此，我们建议驾驶员加强对各平台规则的学习，避免不必要的判责；同时，各平台也应加强对平台规则的宣传教育，提升司机对规则的认知度和遵守度。

（投诉类目占比总览）扇形图

三、网约车平台逾期办结情况及投诉工单数据

3.1 各平台逾期办结统计

2月，累计逾期办结工作22宗

• 腾飞出行：累计逾期5宗；

• 及时约车、旅程约车：各累计逾期4宗；

• 曹操出行：累计逾期3宗；

• 万顺叫车：累计逾期2宗；

• AA出行、妥妥E行、中军出行、乐拼用车：各累计逾期1宗。

3.2、1月，累计受理投诉工单最多的网约车平台前三名分别为滴滴出行科技有限公司（滴滴出行、花小猪平台）、湖南喜行网络科技有限公司（喜行约车）、山东鞍马出行科技有限公司（聚的出行）。各平台投诉工单数具体如下：

（各平台投诉工单数总览）

针对上述问题，行业协会将继续加强与各网约车平台的沟通协作，推动平台优化规则、提升服务质量。同时，也将加大对网约车驾驶员的培训和教育力度，提高他们的业务能力和规则意识。我们相信，通过社会各界的共同努力，广州市网络预约出租汽车行业一定能够实现更加健康、有序的发展。

四、下一步工作计划

加强与各网约车平台的沟通协作，推动平台完善规则、优化服务加强普法宣传教育，加大对网约车司机的培训和教育力度，提高他们的业务能力和规则意识。定期发布快速通道周报和月报，及时反映行业矛盾调解情况，为行业健康发展提供参考。探索建立更加高效、便捷的矛盾调解机制，为网约车驾驶员、乘客及平台提供更加优质的服务。

广州市网络预约出租汽车行业协会

2025年3月7日