面对投诉，依然压库，广汽丰田的“傲气与勇气”

“我们怎么敢骂人，客户肯来看车就谢天谢地了”

终端经销店倍感寒意

不久前的“丰田4S店骂人事件”，让丰田坐上了舆论的风口浪尖，虽然涉事的是一汽丰田店，但那句“不买就滚”，还是让“兄弟单位”广汽丰田不幸躺枪。

​“本来平常还有几个人来进店看看，现在好了，连人都没了”广汽丰田4S店资深销售顾问小李（化名）对擎商君抱怨说。

虽然仅仅入职半年多，但小李却拿到了“资深销售顾问”的头衔，用小李自己的话来说，就是“老人基本都走了，所以我就成了资深的了”。

员工离职率高，人员变动大，是小李来到这家广汽丰田4S店最直接的感受。这家位于浦东高科西路旁，靠近龙阳路的4S店，地处浦东核心地段，周围人流量大，而且该店是广汽丰田在上海最早的几家店之一，客源也比较充足。但是小李还是感受到了深深的寒意。

最明显的，就是店里的库存，一直在高位运行。小李介绍，在她来到这个店之后，库存基本就是爆仓的状态，眼下库存车多的连客人停车位都被占用。而在她印象中，从她年初入职时的情况，就是如此。

广汽丰田官方“粉饰太平”

这与广汽丰田官方的宣传，似乎有不小的出入。

国庆长假刚过，广汽丰田方面迫不及待地发布9月销量数据，83084辆的单月销量，相比7月71343辆和8月79757辆的销量，提升明显。广汽丰田也将此作为自己市场走势“转运”的标志。

但事实真的如此吗？

如果对比乘联会公布的批售量和零售量数据，就会发现，广汽丰田所谓的销量，其实暗藏玄机。

比如，今年1月份，广汽丰田宣布其单月销量为7.55万辆。但当月乘联会公布的零售量却为6.1万辆，至于上险量，更是仅为5.3万辆。

虽然车企的批售量与经销商的零售量不一致很正常，但从这个数据能看出来，起码今年1月份全国广汽丰田经销商的库存，增加了1.45万辆。

而根据乘联会公布的数据，今年前7个月，广汽丰田批发量为52.28万辆，零售端为50.1万辆，批售量比零售量多了2.18万辆，占总零售量4.3%。

根据中国汽车流通协会的数据，经销商接受的合理库存指数为1.2，所以很明显，广汽丰田经销商正面临不小的库存压力。

服务质量下滑，价格体系混乱

要注意的是，我们刚才分析的，仅仅是今年以来的库存数据，也就是说，我们是假设今年一月一日的时候，广汽丰田在全国经销商体系的初始库存为零。事实上，这种理论上的假设，在现实中并不太可能发生。也就是说，广汽丰田经销商实际库存情况，应该比我们预想中的更难。

而一位不愿具名的广汽丰田经销商相关负责人，在接受擎商君电询的时候，也证实了这一点。

该负责人表示，广汽丰田方面并非不知道眼下经销商们库存高企的现状。但为了完成销售任务，广汽丰田方面制定了相对激进的销售策略。用一句话来形容，就是让经销商“自己内卷”。

他介绍说，广汽丰田的销售政策，对于完成销量目标的经销商，予以非常大的补贴鼓励。但对于其他经销商，尤其是处境不太好，或者小地方的经销店，就非常不公平。

于是绝大多数非头部的经销商为了活下去，只能压缩开支，砍掉不必要的人员或服务成本，并进一步在终端售价上做文章。

而这样做的结果，就是终端经销店人员流动大，服务质量下滑，售后投诉频发，以及终端价格体系混乱。

相比广汽丰田官方的“岁月静好”，经销商实际的处境和真实的市场数据，似乎正在印证小李们的说法。

车机问题引发大规模投诉

与此同时，近期激增的投诉量，更是成为一个佐证。根据多个网上投诉平台数据，从今年8月份开始，广汽丰田旗下车型的投诉量，异常激增。其中，关于凯美瑞(图片|配置|询价)的投诉，更是在车质网等平台上“霸榜”。

而这些激增的投诉，却指向共同的原因——车机系统卡机，黑屏。不少投诉的车主表示，凯美瑞车机“兼容性很差，只能下载品牌规定的几个应用程序，无法下载安装其他车载软件”，导致用户使用体验大打折扣，并且涉嫌“垄断经营”。

而凯美瑞车机系统开机反应慢，操作卡顿，甚至经常死机需要重启等现象，已经影响绝大多数车主的日常使用。

关于凯美瑞车机系统大规模投诉，此前擎商君已有关注。事实上，对于日系尤其是丰田车型来说，车机系统的保守，是老生常谈。但此次事件之所以引发集体投诉，关键在于广汽丰田官方的态度，让车主们难以接受。

比如，车机卡顿死机，除了系统优化等软件问题外，最直接的原因，就是车载芯片性能太差。实际上，眼下高通骁龙8155芯片，已是绝大多数智能车型的标配，甚至不少售价在10万级别的车型，都搭载该级别的芯片。反观凯美瑞，搭载的芯片老旧过时也就罢了，竟然连carlife、carplay都不支持。

其实，相比芯片较高的成本，如今carlife、carplay的手机映射模块相当成熟，成本基本也是几百元，并不贵，而加上了这个模块，用户体验可以提升一大截。但即便如此，凯美瑞等车型仍然不肯为用户搭载。

在省成本面前，用户的切身利益，似乎在广汽丰田看来，并不重要。

写在最后：

如果说，那句“不买就滚”，让人们看到一汽丰田的“傲气”，那么面对如此高的投诉，广汽丰田仍然不为所动，让外界看到了广汽丰田的“勇气”。

其实，无论“傲气”还是“勇气”，都在说明一个事情：在中国车市获得相当的口碑之后，丰田对于中国市场，对于中国消费者的态度，正日趋傲慢。

最典型的，就是哪怕广汽丰田经销商们因为高库存而不堪重负，广汽丰田方面仍然发出“粉饰太平”的销量报告，“接着奏乐接着舞”。

一方面，是居高不下的库存，不堪重负进而压缩服务质量的经销商；另一方面是因产品或质量问题而求告无门的车主，沉迷于销量的广汽丰田，就像一头狂奔的巨兽，只知道高速奔跑，却将自己多年来积攒的口碑，无情碾压。

而那所谓的口碑积淀，还能挥霍多久呢？