留住购车消费者 细节决定成败

日前，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2021年6月中国汽车消费者口碑指数报告》。《报告》分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，并发布了6月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

据悉，本月汽车销售服务口碑指数为95.37分，环比下降0.18分。消费者评价样本来自于45个城市中的131家汽车经销商，共计2293个样本，覆盖了31个汽车品牌。

在销售服务各环节中，销售顾问在交车环节向消费者介绍产品或服务的表现仍然最低，得分为89.99分，不过环比5月提升幅度较大，提升了1.03分。

《报告》统计了消费者除了选择购车的这家经销商，是否还去过同品牌的其他经销商的比例，发现这一占比达75.20%。由此可见，把到店看车的消费者留下是需要提供更多贴合消费者需求的服务和服务细节的提升。

在分析消费者为什么选择这家经销商购车的原因发现，除了“这家店有我想要购买的型号”和“这家店的位置方便”这两项“硬性”指标外，“这家店的店面、设施更整洁”是消费者最关注且影响到决定在店里购车的主要因素了，而这一点也是经销商最容易提升且投入成本最低的方面。

同时，《报告》分析了汽车售后服务消费者评价样本共计24054个，来自于77个城市的256家经销商，覆盖了41个汽车品牌。

本月汽车售后服务口碑指数为93.43分，环比提升1.75分，提升幅度略大于上月的提升幅度。售后服务五维度得分均是环比提升，五维度中表现最弱的是服务设施和维修时间维度，分别为89.25分、89.90分。

《报告》对消费者在本店接受服务的主要原因进行了分析，发现常规判断会与消费者产生粘性较高的两个方面：“在本店购买的车辆”和“在门店购买或赠送的保养套餐”并不是主要原因，在消费者看来，除却地理位置便利的硬性条件外，“服务态度好”和“维修技术专业”才是消费者选择的最核心因素。

文/国际商报记者 王旭光