口水仗与阴谋论，特斯拉“刹车门”为何成了一地鸡毛？

撰文 | 吕一星

特斯拉女车主维权导致的“刹车门”发酵到了今天，主旋律成了口水仗和阴谋论，演变成了“一地鸡毛”。看客们日渐疲惫，涉事双方各说各话，莫衷一是。迄今没有一个令所有人信服的结论。

不说特斯拉在此次事件中，体现的傲慢和无礼是多么令人反感，其公关工作是如何失败。也不说女车主到底是不是有人指使，其真实目的如何。没有调查，没有证据，无论围观看客们做何种分析判断，都是一厢情愿而已。

其实细想想，特斯拉的“刹车门”无非是此前多次类似激烈维权事件的重演。想想大众速腾(图片|配置|询价)的“断轴门”里车主集体上街游行，想想西安奔驰女车主坐车顶维权，仿佛就在昨天……

为什么类似汽车维权事件总会演变成“一地鸡毛”？为何最后往往依靠公权力机关的介入才能盖棺定论、得到解决？这问题到底出在哪儿？

笔者认为，类似特斯拉的维权事件里，有两个BUG是导致此类事件不断重演的问题所在。

一是“汽车三包”的先天不足。目前国内“汽车三包”多数时候，是汽车厂商缺陷汽车产品的挡箭牌，保护的更多是汽车厂商的利益。

例如，三包政策规定，同一故障修过5次或不同故障累计超过35天，可换车。发动机等主要总成出现故障累计更换两次的，可以退车。在三包规定的框架下，在出现车辆故障时，车商往往会选择维修或更换方案，实在修不好才给换车或退车。而对消费者而言，刚买的新车没开多久就出现质量问题，从情理上无法接受只维修而不退不换的方案，且不说维修带来的损耗使其无法等同于新车，更不用说维修过的车辆还存在价值贬值的问题。因此这一过程从开始就存在消费者与经营者之间的权益博弈。经营者往往会利用三包规定中对自己有利的条款来搪塞消费者，甚至错误地理解、引用这些规定。这也是这些年汽车销售领域纠纷很多的原因，此前西安奔驰事件也集中反映了这一点。

但需要明确的是，三包规定只是一个管理规范，不是一项法律，不能和法律相悖。因此，汽车三包适用规定应该有一个明确的前提：交付汽车必须是符合标准、无缺陷、无瑕疵的合格产品。如果有证据能够证明交付消费者的汽车本身就有缺陷和瑕疵，或者经营者不能“自证清白”，那么就直接适用《消费者保护法》和《合同法》，而不是三包规定。

某种程度上，当下的三包规定反而成了维权障碍。有些时候，消费者本来基于《消费者保护法》《产品质量法》《合同法》的相关条款和司法解释可以退车，但是三包规定就使得退车非常难。以奔驰事件为例，消费者在PDI签字后，提车到出店之间汽车出现了问题。按照三包规定，就只能修或者换发动机，但这令消费者无法接受。如果通过诉讼程序解决，过程将非常麻烦，并需要付出高昂的时间和金钱成本，如律师费约3~4万元，诉讼费1万元左右，鉴定费通常不低于2万元。从时间来说，法院规定的诉讼期是6个月，但是与质量相关的诉讼通常会超过这个期限，更别提鉴定时间很长、鉴定结论不一定对消费者有利。

当三包规定对自己不利，启动法律程序成本又太高。选择第三条路“闹”似乎也就成了必然的选择。

说到这里，就要说到第二个BUG。消费者在维权过程中，要想走法律程序，引用《消费者保护法》《产品质量法》《合同法》为自己维权，就要先证明交付汽车必须是不符合标准、有缺陷、有瑕疵的不合格产品。那就必须找到一家权威公正的第三方检测机构来出具鉴定报告。

而特斯拉维权事件中，一个关键就是“第三方鉴定报告“的缺席。特斯拉虽一开始就表示送第三方检测机构进行鉴定。但被女车主拒绝。这个不难理解，谁能保证特斯拉找的第三方检测机构不和特斯拉穿一条裤子呢？

事实上，有能力做汽车关键总成检测的机构，以国内的几家权威汽车检测机构为主。例如中国汽车工程研究院、中国汽车技术研究中心、重庆车检院、上海机动车检测认证技术研究中心等等，基本都和车企有比较深的往来。目前在华销售的汽车，无论是国产、还是进口车，均需在此类第三方检测机构完成诸如排放、碰撞等相应检测、符合国标后才能出具检测报告，车企根据检测报告才能得到合格证，车型才能合法销售和上牌。但也恰恰是因为如此，使得车企与第三方检测机构有着天然的利益关联：由于检测的费用由车企承担，这也是第三方检测机构重要的收入来源，由此可能导致消费者对第三方检测机构产生“有罪推定”和不信任，这或许是特斯拉事件中，维权女车主不愿意接受任何形式的第三方检测的重要原因。

此外，就算是女车主信任上述机构，此类官方检测机构也不接受私人申请的检测业务。即使消费者想找官方检测机构出具报告，实际操作中也难以实现。

三包规定的先天不足和第三方检测机构的缺席，这两个BUG决定了目前汽车消费维权难的现状。在特斯拉的事件中，第三方检测机构的缺失，是整个问题的关键。

我们以美国为例，看看对于汽车消费者的权益保护是怎么做的呢？

在美国，联邦贸易委员会设置了消费者保护办公室，同时每个州也有各自的消费者权益保护机构，来保护消费者利益。此外，针对汽车产业在美国很多州都有所谓的“柠檬法”，专门用于保护汽车的消费者。所谓的“柠檬车”指的是车在一定时间内，厂商无法维修，认定该车为“柠檬”，那么就是残次品，厂商有义务将“柠檬车”买回。

在整个维权的过程中，美国消费者起主导作用，以汽车为例：遇到问题后，消费者首先向厂家、销售门店进行投诉，如果无法解决，就问题属性向不同政府机构投诉，主要问题有四类：①误导性广告；②买车相关的财务问题;；③保修问题；④汽车安全问题。

如果有违法行为，将对企业或个人进行起诉，依靠法院的裁决结果，进行处罚。当然如果这些都不解决问题的话，消费者还可以提出起诉，或者集体诉讼，也是最终要通过法庭来裁决，或者庭外调解。

在美国，只要符合柠檬法的条件，用户不必上法庭，只要将历次的汽车修理收据寄给各州下属的消费者协会，就可以根据要求换车或退款，而不必花费时间和费用。因此，为了得到柠檬法的保护，车主每次送车到经销商的修理部修车时，都要将记录修理费用项目、零件费用、人工费用、停驶天数的修理单据妥为保管，并记下送修日期和取车日期，以备后用。

另外消费者还可以通过仲裁调解，如果仲裁败诉，仍可以上法庭起诉。进入诉讼程序后，一旦上报到美国商务部，商务部会对汽车产品问题进行严格调查和处罚，其罚款可以高达上千亿美元。美国的消费者协会在其中起到很重要的作用，他们代表消费者的利益。如果消协发现质量问题，会在内部杂志上通报，号召抵制该产品，对汽车制造商带来巨大的打击。

阳光下没有新鲜事，特斯拉刹车门引发的激烈维权事件，再次暴露出在保护汽车消费者权益与现实条件之间仍然存在巨大鸿沟。靠“闹”来保护自己，虽然因扰乱社会公共秩序而不合法，但却可能从客观上推动相关法律法规的完善进步。笔者更愿意从积极的角度来评价此次特斯拉女车主的激烈维权。