汽车315|为何雷克萨斯李晖的「两个敬畏」，成了行业笑柄?

汽车315 《车评社》

前言：有时候话不要说得太满 ,不然就是挖坑给自己跳了，你看这就是一个例子。

李晖在2020年初就任雷克萨斯中国执行副总经理这一职位时，曾郑重地提出“两个敬畏”， 即敬畏市场、敬畏客户。这话可以看作是为自己掌舵的雷克萨斯，在未来定下的品牌主基调。

△李晖

而为了把雷克萨斯“敬畏”的基调宣传到一个高度，李晖在随后的媒体采访时还进一步为其中的敬畏客户作了阐述， “我希望通过我以身作则，带领团队影响我们的经销商，真正做到对客户以心至诚。我们需要有战斗力、有服务精神，需要真正做到以人为本，在全价值链上为客户提供‘上品’的体验。”

值得注意的是，在李晖执掌雷克萨斯中国区一年后，其高度重视的“两个敬畏”却出现了截然不同的局面，市场销量是增长了，可产品质量及客户口碑却每况愈下，雷克萨斯的“匠心品质”备受质疑。

雷克萨斯的发展，似乎进入了“至暗时期”，李晖有着不可推卸的责任。

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丰田/雷克萨斯“机油门”

在去年初三月份左右，不少丰田/雷克萨斯的车主们遭遇到了一个苦恼的问题。

他们购买的双擎混动车型出现了机油乳化和增多的问题。一些车主在检查机油尺时发现机油量超过最高刻度值，并且部分车主还注意到机油盖当中出现了机油乳化现象，并伴随着疑似汽油味道。

据了解，当时涉及“机油门”的车型不乏一汽丰田亚洲龙(图片|配置|询价)双擎、新一代RAV4荣放双擎、广汽丰田凯美瑞双擎，甚至还有雷克萨斯ES300h。

值得注意的是，从去年初开始，丰田汽车集团已发出公告将在全球范围内召回超过320多万辆车，其召回的车型包括2020年款丰田Avalon混动版、凯美瑞、凯美瑞混动版、雷克萨斯ES 300h，以及2019-2020年版的丰田RAV4和RAV4混合动力等车型。

此外，丰田还在一份召回声明中表示，一些受影响的车辆可能安装了制造错误的发动机缸体，所以可能导致这些车辆存在冷却剂泄漏。

不过在国内市场的表现却判若两人，雷克萨斯中国最初针对中国消费者曝出问题后的解决方案实在是让人看不懂。雷克萨斯官方表示：机油增多和乳化现象确实存在，但这属于正常现象，并不会影响发动机的性能，大家请放心使用，没事多跑跑高速就行。

随着事件的发酵及在各方舆论的压力之下，雷克萨斯终于在2020年4月份、11月份“松口”发布了召回，具体原因是：燃油泵缺陷，雷克萨斯全系车型迎来召回。

其实燃油泵的缺陷和“机油门”似乎已经印证了一些关联，但雷克萨斯依然不敢正面回应故障问题。值得注意的是，目前在第三方平台上仍然能看到有车主投诉雷克萨斯ES2020款 300h 卓越版发动机机油增多而且机油乳化的问题。

由此可见，雷克萨斯一直宣传的“匠心品质”有浮夸之嫌，而忠实的用户因此也成为了无奈的受害者。

令人意外的是，一边有“机油乳化/机油增多”的待遇，另一边还有“烧机油”的现象。

车子烧机油，车主投诉反被“威胁”

从媒体联盟启动线索征集以来，组委会陆续收到了多条关于雷克萨斯的质量及售后投诉，有这样一例投诉引起了我们的高度关注。

近日，一位雷克萨斯ES250的车主徐先生打来电话求助称，他的车子多次出现了发动机烧机油的情况，雷克萨斯4S店给出的解决方案是自费大修发动机。

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值得注意的是，他此前一直都是按时按点在雷克萨斯4S店里进行维修养护。然而，他的车子刚满6年多就要自费大修，雷克萨斯的品质如此之差，让他非常不解。

他进一步表示，之前在雷克萨斯4S店里保养车子的时候，还出现过工作人员多收费及不按正规程序养护的情况，他怀疑与此或有着直接的关系。

然而,在他对雷克萨斯客服多次投诉后，等来了4S店“不管了”的答复。据他介绍，这家雷克萨斯4S店得知徐先生多次投诉后，明确告知他，后续的维修接待等服务都不再管了。

对此，徐先生非常担心，这台雷克萨斯ES250即便是自费修好了，以后说好的赠送保养也不能使用，若以后再有类似的“报复”行为怎么办，为此他决定卖车。他进一步表示，以后不再和雷克萨斯有交集，也会奉劝朋友等不要购买此品牌的车型。

本身车子是一个质量问题，雷克萨斯厂商在没有重视消费者问题的情况下，竟然店大欺客，态度蛮横地怪消费者投诉产品质量问题。

试问李晖，雷克萨斯就是如此敬畏客户?车子遇到质量问题还不能发声讨说法?难道雷克萨斯就是以封锁舆论去做客户公关?

雷克萨斯口碑的下滑或已初现端倪。

吃相难看，可靠性排名下滑

据媒体报道，2021年度美国权威杂志《消费者报告》关于汽车可靠性的排名中，雷克萨斯已经跌至第六，一度被斯巴鲁、本田等车企甩在了身后。虽然排名总体靠前，但是与以前的雷克萨斯想比，确实是落后了。

此外，现在的雷克萨斯在经过罚款后依然借助自己进口车的身份在肆无忌惮的加价销售，“吃相”极其难看。

虽然这种“一个愿打一个愿挨”的商业现象确实也无可避免，但是李晖空中“销量的质量”就是默许雷克萨斯经销售加价销售?既然如此，又何必口口声声谈“雷克萨斯以人为本、上品的感受”?

写在最后：

毫无疑问，雷克萨斯销量在华实现大幅增长，与多年来消费者的支持密不可分。很多消费者愿意放弃BBA等一线豪华汽车品牌，选择价格更高的雷克萨斯，在明知道其动力差强人意还愿意安慰自己“够用就好”，其看重的就是其稳定、可靠的质量和超长的质保服务。

如今的雷克萨斯似乎和自己“匠人匠心”的Slogan渐行渐远，假设有一天他们真的连品质和口碑都失去了，一定瞬间会被那些“虎视眈眈”的二线豪华品牌们迅速吞没。

最后也提醒一下@雷克萨斯李晖，冠冕堂皇的话少讲，提升车子品质、真正去重视用户感受比什么都重要，不要让雷克萨斯的车主也成为汽车市场上的一个“笑谈”。